Tarolt a NÚSZ Zrt. a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj versenyén

Állami vállalatként egyedül méreti meg magát rendszeresen

Negyedik alkalommal indult, és minden eddiginél több, összesen négy díjat is elhozott a 2016/17-es Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díjért indult versenyen a Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató (NÚSZ) Zrt. A hazai ügyfélkiszolgálási kultúra értékelésére és fejlesztése érdekében alapított megmérettetésen évről évre számos kis-, közép- és nagyvállalat indul, azonban az állami szektort egyedül a NÚSZ Zrt. képviseli rendszeresen.

A NÚSZ Zrt. ügyfélszolgálatának munkatársai a 2016/17. évi Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díjért indult versenyben a nagyvállalatok között a Személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában első, a Telefonos ügyfélkiszolgálás kategóriában második, az Elektronikus ügyfélkiszolgálás kategóriában (levelezési terület) pedig harmadik helyezést értek el. Emellett megnyerték az idén első alkalommal átadott Legjobb munkahelyi csapat különdíjat a Személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában.

A ClientFirst Consulting által 2009 óta megszervezett versenyben idén olyan cégek szerepeltek a legjobban, mint az Opel Southeast Europe Kft., a BENU Magyarország Zrt., a BÁV Aukciósház és Záloghitel Zrt., a Diego Kereskedelmi Kft., a KIA Motors Hungary Kft. és a DHL Express Magyarország Kft. A versenyben évről évre átlagosan 30 kis-, közép- és nagyvállalat vesz részt. Állami vállalatként egyedül a NÚSZ Zrt. méreti meg magát rendszeresen az egyre erősödő vetélkedésen.

„Ezek a díjak bizonyítják, hogy mára a Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató a közszolgáltatások fejlesztésének zászlóshajójává vált. Az állam nemcsak beszél a szolgáltató állam fontosságáról, de képes is tenni az egyszerű, gyors és rugalmas ügyintézés gyakorlatban ültetéséért.” - fogalmazott dr. Bartal Tamás, a Miniszterelnökség helyettes államtitkára, a NÚSZ Zrt. elnöke.

„Az elmúlt három évben rengeteg változáson ment keresztül a szervezetünk: egy autópálya-kezelő vállalatból önálló útdíjfizetési szolgáltatóvá kellett válnunk. Meg kellett tanulnunk egy teljesen új feladatkört magas színvonalon ellátni.” – erről már Börzsei Tibor, a NÚSZ Zrt. vezérigazgatója beszélt az elismerések kapcsán. Hozzátette: „Tudjuk, hogy a mi szolgáltatásunkat nehéz tetten érni: úgy kell pontosan, precízen lebonyolítanunk minden egyes útdíjfizetési tranzakciót az összes kapcsolódó feladattal együtt, hogy abból az állampolgárok minél kevesebbet érzékeljenek. Ezáltal a miénk nem egy látványos szolgáltatás, ráadásul a kereteit és a lehetőségeit kifejezetten erőteljesen meghatározzák a hatályos jogszabályok. Ezért is külön öröm a számunkra, hogy egy olyan versenyben végeztünk idén is a legjobbak között, amelyben a piaci szereplők ügyfélkiszolgálási kultúrája került értékelésre.”

A NÚSZ Zrt. ügyfélszolgálatának levelezési területén dolgozó 42 kolléga csak 2016. évben 101.415 írásos megkeresést válaszolt meg, ami napi közel 280 levelet jelent. A Call Centerünk 16 munkatársa szintén tavaly 166.365 hívást kezelt, ami átlagosan napi 450 hívásnak felel meg.  A 18 személyes ügyfélszolgálatunkon dolgozó 54 kolléga pedig összesen 180.532 darab tranzakciót (ügyfélszolgálati szolgáltatást) bonyolított le 2016. január 1. - december 31. között, ami mintegy 500 személyesen megoldott ügyet takar - a legegyszerűbb kérdéstől az összetett, kivizsgálást igénylő pótdíjas ügyekig.

„Tevékenységünk sajátosságaiból adódóan ügyfélszolgálataink leterheltsége soha nem egyenletes. Év elején, januárban például sokkal erőteljesebb, mint áprilisban. Ráadásul, ha valamilyen probléma merül fel az e-matricákkal kapcsolatban, az az ügyfélszolgálatunkon órákon belül lecsapódik ” – mondta el Kibédi-Varga Lajos, a NÚSZ Zrt. szolgáltatási igazgatója. „Ezért is alakítottuk át az Ügyfélkapcsolati Osztályunk működését mátrix-szerűre, ami azt jelenti, hogy ha valamelyik ügyfélszolgálati terület leterheltsége megnő, akkor a másik két területen dolgozó kollégák egy része be tud szállni az érintett terület ügyeinek intézésébe, biztosítva a folyamatos, zavartalan ügyfélkiszolgálást. Például, ha megszaporodnak a hívások a Call Centerben, akkor a személyes ügyfélszolgálatokon dolgozó munkatársak is be tudnak kapcsolódni a hívások fogadásába. Mindemellett több olyan szolgáltatás bevezetésén dolgozunk, melyek még egyszerűbbé tehetik majd az ügyfeleink életét, megkímélve őket a felesleges bosszúságoktól.”

Mint az a díjátadó gálán elhangzott, ma már alapelvárásnak számít, hogy maga a termék és a kapcsolódó szolgáltatás minősége magas legyen. Ha emellé még ügyfélélményt, vásárlói elégedettséget is tud tenni egy cég, az akár 20-30 százalékkal is megnövelheti az árbevételét.

Börzsei Tibor szerint a NÚSZ Zrt.-nél ez a mutató többek között az ügyfélszolgálati kiszolgálás színvonalával mérhető: „Ezért is nagy öröm Társaságunk számára, hogy munkatársaink megnyerték a Legjobb munkahelyi csapat különdíjat a Személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában. Ezt az elismerést az alapján ítélik oda, hogy a próbavásárlók hogyan értékelik az ügyfélszolgálati munkatársak egymáshoz való viszonyát, együttműködését, a helyszínen tapasztalt légkört. Ez pedig alátámasztja azt, hogy ha a munkatársaink rugalmasak és konstruktívak, akkor ezt az ügyfél is érzékeli és értékeli.” Hozzátette: „Ezért is helyezünk Társaságunknál nagy hangsúlyt ezen szempontokra is a kollégáink kiválasztásánál, és ezért kezeljük értékként a meglévő emberi erőforrásainkat.”

Korábbi KÜD-eredmények

A NÚSZ Zrt. munkatársai a korábbi években az alábbi eredményeket érték el a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díjért folytatott versenyben:

ü  2010. évben: Személyes Ügyfélkiszolgálás I. helyezés, Telefonos Ügyfélkiszolgálás II. helyezés;

ü  2012. évben: Telefonos Ügyfélkiszolgálás I. helyezés, Személyes Ügyfélszolgálás III. helyezés;

ü  2014. évben: Személyes Ügyfélszolgálás, Telefonos Ügyfélkiszolgálás és Elektronikus Ügyfélkiszolgálás kategóriában is II. helyezés.

A Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díjról  

A ClientFirst Consulting megalakulása óta szívügyének tekinti a hazai ügyfélkiszolgálási kultúra fejlesztését. Ennek elősegítése érdekében 2009-ben megalapították a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díjat, mely az évek során komplex Ügyfélkiszolgálási Benchmark Programmá nőtte ki magát.

A Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Program az ügyfélvéleményekre és a korszerű és elvárható ügyfélkiszolgálási sztenderdek gyakorlati megvalósulására alapozva objektíven méri az egyes vállalatok ügyfélkiszolgálási színvonalát. Megmutatja, mennyire elégedettek a vállalatok ügyfelei az ott tapasztalt szolgáltatásokkal, aktívan támogatja a menedzsment stratégiai döntéseit. Évente több százezer kérdésre adott válasz feldolgozásával alakul ki a végeredmény, mely országos és ágazati benchmarkként szolgál a résztvevő vállalatoknak. A több kategóriát átölelő Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Program (személyes ügyfélkiszolgálás, telefonos ügyfélkiszolgálás, elektronikus ügyfélkiszolgálás) azon túl, hogy a résztvevő vállalatoknak irányt mutat az ügyfeleik megtartásában és aktív támogatásuk elnyerésében, kiemeli és díjazza a legjobb eredményeket elért vállalatokat.